Secteur d’activité : Fintech / Paiement fractionné / E-commerce
Nom du client final : Klarna
Date de publication : 5 avril 2024
Klarna révolutionne le shopping, le service client et la productivité grâce à l’IA
Klarna, réseau mondial de paiements et assistant d’achat propulsé par l’IA, transforme la manière dont des millions de personnes achètent et paient à travers le monde. Dès le lancement de ChatGPT en novembre 2022, Sebastian Siemiatkowski, cofondateur et PDG de Klarna, a perçu son potentiel. Klarna est ainsi devenue la première entreprise européenne et la première fintech mondiale à lancer un plugin ChatGPT — une initiative qui n’était que le début. (Klarna’s AI assistant does the work of 700 full-time agents | OpenAI)
« Nous incitons chacun à tester, tester, tester et explorer. Alors que Klarna continue de découvrir des applications pour la technologie d’OpenAI, il existe un potentiel pour porter l’entreprise vers de nouveaux sommets. Nous visons à atteindre un nouveau niveau d’autonomisation des employés, en améliorant à la fois les performances de notre équipe et l’expérience client. »
— Sebastian Siemiatkowski, cofondateur et PDG de Klarna
Une expérience d’achat assistée par l’IA
Faire du shopping en ligne peut être frustrant et épuisant. Par exemple, si vous cherchez des baskets, vous devez parcourir des milliers de produits similaires pour trouver celui qui correspond à vos critères, puis comparer les prix sur une multitude de sites. Imaginez plutôt pouvoir demander à un outil d’IA de vous recommander des baskets à moins de 150 $ et affiner votre recherche via une interface conversationnelle.
C’est la vision derrière le plugin d’achat de Klarna pour ChatGPT. Lorsqu’un utilisateur de ChatGPT a installé le plugin, il peut discuter avec ChatGPT de l’article qu’il recherche et obtenir des suggestions, avec des liens produits pointant vers l’outil de recherche et de comparaison de Klarna pour comparer les prix.
« Les capacités de la technologie IA ne se contentent pas de répondre aux défis existants, elles accélèrent également la manière dont nous pouvons améliorer l’expérience consommateur pour un avenir proche. »
— Martin Elwin, directeur principal de l’ingénierie chez Klarna
Amélioration massive de la communication client
L’assistant IA de Klarna, propulsé par OpenAI, est conçu pour améliorer l’expérience d’achat et de paiement des 150 millions de consommateurs de Klarna dans le monde. Il est capable de gérer une gamme de tâches, du service client multilingue à la gestion des remboursements et des retours, en passant par la promotion de saines habitudes financières.
Au cours du premier mois de mise en service :
- L’assistant IA a mené 2,3 millions de conversations, représentant deux tiers des chats du service client de Klarna.
- Il accomplit l’équivalent du travail de 700 agents à temps plein.
- Il atteint un score de satisfaction client équivalent à celui des agents humains.
- Il est plus précis dans la résolution des tâches, entraînant une réduction de 25 % des demandes répétées.
- Les clients résolvent désormais leurs tâches en moins de 2 minutes, contre 11 minutes auparavant.
- Il est disponible dans 23 marchés, 24h/24 et communique en plus de 35 langues.
- Il est estimé qu’il contribuera à une amélioration de 40 millions de dollars des bénéfices de Klarna en 2024.
ChatGPT Enterprise déployé dans toute l’organisation
L’adoption de l’IA par Klarna ne se limite pas à ses produits — elle s’étend également en profondeur dans l’organisation. Klarna a mis à disposition ChatGPT Enterprise pour tous ses employés à travers le monde, permettant un accès à la puissance d’OpenAI via l’interface familière et facile à utiliser de ChatGPT, tout en protégeant les données de l’entreprise.
- 90 % des employés de Klarna utilisent quotidiennement des outils d’IA générative propulsés par OpenAI.
- Leur succès s’étend à l’ensemble de l’organisation, avec des taux d’adoption de 93 % pour les équipes de communication, 88 % pour le marketing et 86 % pour le juridique.
- Klarna observe une grande variété de cas d’usage supplémentaires, allant de la création de logiciels à la rationalisation du service client.
« Cette avancée de l’IA dans l’interaction client signifie des expériences supérieures pour nos clients à de meilleurs prix, des défis plus intéressants pour nos employés et de meilleurs rendements pour nos investisseurs. »
— Sebastian Siemiatkowski, cofondateur et PDG de Klarna.
Source
Page officielle OpenAI : https://openai.com/index/klarna/
et https://www.warpnews.org/artificial-intelligence/klarnas-new-ai-assistant-does-the-same-job-as-700-people-after-one-month
Analyse et Perspectives IA
Que doit en retirer une société du même secteur ?
- Automatisation intelligente : L’intégration d’un assistant IA peut significativement réduire les coûts opérationnels tout en améliorant la satisfaction client.
- Expérience utilisateur améliorée : Une interface conversationnelle permet une interaction plus naturelle et efficace avec les clients.
- Adoption organisationnelle : Le déploiement d’outils d’IA à l’échelle de l’entreprise favorise l’innovation et l’efficacité dans divers départements.
Comment iA-match peut l’y aider ?
- Bâtir votre stratégie d’IA générative : Élaborer une feuille de route pour intégrer l’IA dans les processus clés de l’entreprise.
- Coaching & Facilitation IA : Former les équipes à l’utilisation efficace des outils d’IA pour maximiser leur potentiel.
- Conseil en gouvernance de l’IA : Mettre en place des politiques pour assurer une utilisation éthique et conforme de l’IA.
- Mise à disposition de profils IA : Fournir des experts en IA pour accompagner le développement et l’intégration des solutions.
- Préparez votre Direction à l’ère de l’IA : Sensibiliser les dirigeants aux opportunités et défis liés à l’IA.
- Transformation IA des processus métier : Identifier et automatiser les processus susceptibles d’être optimisés par l’IA.
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