Zendesk : des agents IA adaptatifs pour une résolution proactive des demandes

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Secteur d’activité : Service client / SaaS / CRM
Nom du client final : Zendesk
Date de publication : 27 mars 2025

Révolutionner le service client avec des agents IA orientés résolution

Depuis plus d’une décennie, Zendesk aide les entreprises à offrir des expériences client exceptionnelles. Sa plateforme gère plus de 4,6 milliards de résolutions chaque année. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

Début 2023, Zendesk a entamé une collaboration étroite avec OpenAI pour explorer comment l’intelligence artificielle pouvait redéfinir le service client et le développement produit. Aujourd’hui, Zendesk pilote une nouvelle génération d’agents IA, alimentés par les modèles d’OpenAI, capables non seulement de gérer des conversations entières, mais aussi de planifier et d’exécuter des réponses de manière autonome : (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

Passer des bots basés sur l’intention à des agents IA proactifs

Même les plateformes de service les plus sophistiquées rencontrent des limites avec l’automatisation traditionnelle. Le modèle standard reposait sur la classification des intentions : prédire une intention, déclencher un dialogue ou un workflow prédéfini, et espérer que le client suive le script. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

Cette configuration fonctionnait pour des interactions structurées, mais échouait rapidement face aux nuances, aux suivis ou aux cas particuliers. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

« Le monde d’avant, c’était un message entrant, une réponse sortante », explique Adrian McDermott, CTO de Zendesk. « Les clients réels changent d’avis, posent des questions de clarification et s’attendent à ce que l’IA suive naturellement. Dans le service client, le seul résultat qui compte est la résolution, et jusqu’à présent, les bots étaient quelque peu limités dans leur capacité à y parvenir. » (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

Zendesk a commencé à travailler avec OpenAI pour adopter une approche générative utilisant la génération augmentée par récupération (RAG) pour les interactions FAQ de base. Aujourd’hui, leur focus s’est déplacé vers le raisonnement génératif qui permet aux agents IA de planifier et d’exécuter des tâches de manière autonome. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

Une nouvelle classe d’agents IA, conçue pour la résolution

La nouvelle génération d’agents IA de Zendesk est spécialement conçue pour le service client. Alimentés par des modèles d’OpenAI tels que GPT-4o, ces agents ne se contentent pas de répondre aux questions : ils dirigent les conversations, raisonnent en fonction du contexte et visent la résolution. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

La plateforme utilise une architecture multi-agents comprenant des agents spécialisés tels que : (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

  • Agent d’identification des tâches : Au lieu de s’appuyer sur une formation manuelle, cet agent IA engage une véritable conversation pour comprendre les besoins de l’utilisateur, posant des questions de clarification et désambiguïsant les problèmes similaires. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)
  • Agent RAG conversationnel : Étend le RAG traditionnel en s’ancrant dans des conversations à plusieurs tours. Par exemple, lorsqu’un utilisateur demande des options de paiement, l’agent peut demander où se trouve l’utilisateur avant de récupérer les politiques spécifiques à la région. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)
  • Agent de compilation des procédures : Équilibrant autonomie et contrôle, l’agent de conformité des procédures de Zendesk convertit les règles métier du langage naturel en un flux structuré, garantissant que l’IA comprend et reflète visuellement comment exécuter les procédures de l’entreprise. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)
  • Agent d’exécution des procédures : Exécute des actions en appelant des API, en déclenchant des workflows et en mettant à jour des systèmes, le tout dans la logique définie par l’entreprise. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

En combinant RAG et raisonnement, les agents IA de Zendesk peuvent désormais s’engager dans des conversations à plusieurs étapes, poser des questions de suivi et adapter les réponses en fonction des entrées de l’utilisateur. Cela permet à la plateforme de résoudre des problèmes complexes de manière autonome, sans dépendre de flux de dialogue rigides. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

« Nous avons donné au bot plus d’autonomie pour guider la conversation tout en opérant dans les garde-fous de qualité et de précision de Zendesk », déclare McDermott. « Le processus a commencé par la compréhension du problème du client avec une forte concentration sur la résolution. » (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

Passer de flux statiques à un raisonnement adaptatif

L’un des plus grands changements dans le développement des agents IA de Zendesk a été leur évolution vers un modèle de développement hybride, où les agents peuvent passer sans heurts entre des flux de dialogue et des procédures génératives au sein d’une même conversation. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

Avec le nouveau constructeur d’agents IA, les entreprises peuvent définir des procédures en langage naturel. L’agent IA planifie ensuite un plan d’action en utilisant un raisonnement adaptatif et présente un aperçu de ses étapes proposées avant de les mettre en œuvre. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

Les contrôles de raisonnement de l’IA offrent une visibilité en temps réel sur la manière dont les agents IA pensent, garantissant que les équipes peuvent auditer chaque conversation en examinant la chaîne de pensée de l’agent pour comprendre comment les décisions ont été prises. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

Ce changement réduit le temps de configuration de plusieurs jours à quelques minutes et rend l’automatisation générative accessible à un ensemble beaucoup plus large de clients de Zendesk. (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

« Nous avons supprimé les plus grands obstacles à l’adoption de l’IA. Les clients peuvent désormais utiliser ces nouveaux agents IA prêts à l’emploi. »
— Adrian McDermott, CTO de Zendesk (Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on …)

Source

Contenu traduit et reformulé à partir de la page officielle OpenAI : https://openai.com/index/zendesk/

Analyse et Perspectives IA

Que doit en retirer une société du même secteur ?

  • Adopter des agents IA proactifs : Passer des bots basés sur l’intention à des agents capables de gérer des conversations complexes et de résoudre des problèmes de manière autonome.
  • Réduction du temps de configuration : Utiliser des outils permettant de définir des procédures en langage naturel pour accélérer le déploiement de l’IA.
  • Amélioration de la satisfaction client : Offrir des réponses plus précises et personnalisées grâce à des agents IA capables de raisonner et de s’adapter au contexte.

Comment iA-match peut l’y aider ?

  • Bâtir votre stratégie d’IA générative : Élaborer une feuille de route pour intégrer des agents IA proactifs dans votre service client.
  • Coaching & Facilitation IA : Former vos équipes à la conception et à la gestion d’agents IA adaptatifs.
  • Conseil en gouvernance de l’IA : Mettre en place des politiques pour assurer une utilisation éthique et conforme de l’IA.
  • Mise à disposition de profils IA : Fournir des experts en IA pour accompagner le développement et l’intégration des solutions.
  • Préparez votre Direction à l’ère de l’IA : Sensibiliser les dirigeants aux opportunités et défis liés à l’IA.
  • Transformation IA des processus métier : Identifier et automatiser les processus susceptibles d’être optimisés par l’IA.

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