- Secteur d’activité : Immobilier et Santé
- Client final : EliseAI
- Date de publication : 18 mars 2025
EliseAI transforme l’efficacité du logement et de la santé avec l’IA
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Dans la série Executive Function d’OpenAI, des dirigeants partagent comment ils transforment leur secteur grâce à l’IA.
EliseAI utilise l’intelligence conversationnelle pour améliorer l’efficacité des services dans le logement et la santé.
OpenAI a rencontré Minna Song, CEO et co-fondatrice d’EliseAI, pour discuter de la manière dont l’IA révolutionne ces secteurs, des défis liés à la gestion d’une startup dans ce contexte, et de l’avenir de l’automatisation.
EliseAI a été fondée en 2017, avant que l’IA ne devienne omniprésente. Y a-t-il eu un moment précis où vous avez décidé de vous consacrer entièrement à l’IA, ou cela s’est-il fait dès le départ ?
Nous avons décidé d’investir pleinement dans l’IA dès le début. Ce n’était pas tant un « moment déclic » qu’un état d’esprit : résoudre tous les problèmes possibles, et utiliser l’IA comme levier.
Nous savions que le traitement du langage naturel progressait rapidement — même en 2017, de lourds investissements étaient consacrés à la recherche — et nous anticipions son amélioration future.
Notre réflexion était : comment appliquer ces avancées majeures à des problèmes fondamentaux de la société ?
Le secteur du logement était un terrain vierge — très peu d’initiatives, même avec les technologies traditionnelles souvent dépassées. Pourtant, même les anciennes techniques technologiques apportaient de la valeur.
Le véritable déclic est venu lorsque nous avons réalisé combien de problèmes du secteur pouvaient être résolus grâce à l’IA.
Au départ, sans modèles génératifs puissants, nous utilisions BERT pour créer des expériences conversationnelles plus traditionnelles.
Puis, au fil des avancées, nous avons rapidement intégré les nouveautés pour améliorer notre solution dès que possible.
« Nous nous sommes vraiment concentrés sur la résolution des problèmes de nos clients. Une fois que nous avons compris les défis du secteur du logement, il est devenu évident que l’IA était la seule voie pour les surmonter. »
Quel conseil donneriez-vous aux startups qui souhaitent introduire l’IA auprès de leurs clients, de manière naturelle et non disruptive ?
Cela dépend vraiment de votre audience et de ce que « naturel » signifie pour eux.
Pour nous, il était crucial de reproduire au maximum les méthodes de travail existantes afin que la transition semble familière — particulièrement dans des secteurs non techniques comme le logement et la santé.
De nombreuses personnes dans ces secteurs n’utilisent pas d’outils modernes. Nous avons donc conçu notre IA pour imiter les workflows existants.
L’utilisateur devait ressentir : « je faisais cette tâche manuellement, maintenant l’IA la fait exactement comme moi, mais plus vite. »
Aujourd’hui, cette exigence diminue, car la familiarité avec l’IA a progressé.
Les utilisateurs comprennent mieux notre marque et nos objectifs : il ne s’agit plus seulement d’imiter, mais de repenser complètement les processus grâce à l’automatisation.
Toutefois, pour une application totalement nouvelle, il faut toujours naviguer avec finesse entre innovation et familiarité.
Quelle percée technologique en IA a eu le plus grand impact sur votre produit ?
Nous avons expérimenté GPT-3 assez tôt, puis constaté une nette amélioration avec GPT-3.5.
Mais le saut vers GPT-4 a été une véritable révolution.
Chaque nouveau modèle débloque des possibilités imprévues.
Outre GPT-4, Whisper a également changé la donne.
Nous étions obsédés par l’idée de construire une IA vocale — un besoin crucial pour nos clients.
Dans le logement, nous avions déjà de solides produits basés sur le texte, mais les appels téléphoniques restaient un point faible.
Dans la santé, la voix est primordiale : presque toute la communication passe par le téléphone.
Sans technologies comme Whisper, nous n’aurions même pas pu envisager d’entrer sur ce marché.
Lorsque vous développez une nouvelle fonctionnalité ou un nouvel outil basé sur l’IA, comment mesurez-vous son succès ?
Nous mesurons la réussite exactement comme nos clients : cela améliore-t-il leurs résultats opérationnels ?
Dans le logement, nous suivons des KPI clairs :
- Taux d’occupation
- Qualité de service
- Temps de résolution de la maintenance
- Satisfaction des résidents
Ces indicateurs guident aussi nos mesures de succès en interne.
Un critère clé est également le pourcentage d’un workflow que nous pouvons automatiser.
Notre proposition de valeur repose sur le gain de temps et l’amélioration de l’efficacité.
Nous réalisons de nombreux tests :
- Identifier les tâches pouvant être gérées par l’IA
- Comparer ses performances aux humains en place
- Viser à égaler ou dépasser les meilleurs agents humains en efficacité et fiabilité
« Avec l’IA, le succès est très spécifique à chaque produit et à chaque entreprise. »
Comment favorisez-vous la culture de l’IA au sein de votre équipe ?
Chaque département — support client, ventes, finance — utilise une composante IA pour scaler l’organisation.
Cela apporte plusieurs avantages :
- Les collaborateurs comprennent mieux les cas d’usage.
- Lors de discussions clients, ils identifient plus vite les opportunités d’innovation.
- Un cycle d’innovation et de feedback permanent s’installe dans l’entreprise.
Pour moi, la vraie maîtrise de l’IA, c’est :
- Comprendre ce que l’IA peut faire aujourd’hui
- Savoir quels problèmes elle peut résoudre
- Utiliser ces connaissances pour innover en continu
Comment planifiez-vous l’avenir d’EliseAI dans un contexte d’évolution rapide de l’IA ?
Planifier devient un exercice différent.
Nous nous concentrons désormais sur :
- Créer des structures solides qui s’adaptent au changement
- Être agiles face aux nouvelles avancées
- Intégrer rapidement les innovations utiles à nos produits
Nous savons que certaines percées majeures nous surprendront.
L’important est d’avoir une équipe prête à expérimenter, à intégrer et à itérer rapidement.
« Nous ne savons pas ce que sera l’avenir. Mais nous savons que nous devons être prêts à évoluer avec lui. »
Analyse et Perspectives IA
1. Que doit en retirer une société du même secteur ?
Les secteurs du logement et de la santé doivent comprendre que l’intégration fluide de l’IA n’est plus une option : c’est une nécessité pour survivre et prospérer.
Reproduire d’abord les workflows existants pour rassurer, puis exploiter l’IA pour repenser en profondeur l’expérience client est une démarche stratégique incontournable.
L’utilisation de l’IA vocale deviendra un standard dans les interactions clients et patients.
2. Comment iA-match peut l’y aider ?
- Bâtir votre stratégie d’IA générative : Identifier les points de friction client et concevoir des assistants IA sur mesure (chat, voix, automation).
- Coaching & Facilitation IA : Former les équipes opérationnelles à l’usage naturel et efficace de l’IA pour l’accueil, la relation client ou la coordination de services.
- Conseil en gouvernance de l’IA : Assurer un cadre éthique et RGPD pour les assistants conversationnels et la collecte de données sensibles.
- Mise à disposition de profils IA : Fournir des experts en NLP, fine-tuning vocal, et expérience utilisateur conversationnelle.
- Préparez votre Direction à l’ère de l’IA : Former les décideurs à la transformation du modèle économique par l’IA et aux stratégies d’automatisation.
- Transformation IA des processus métier : Automatiser le traitement des demandes, la gestion des tickets, les appels entrants et les services après-vente avec des agents IA.
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