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Introduction

Morgan Stanley a collaboré avec OpenAI pour développer des solutions d’IA destinées à renforcer les capacités de ses conseillers en services financiers. Objectif : leur fournir des informations plus rapidement, leur permettre de prendre des décisions plus éclairées et leur offrir des outils de synthèse efficaces pour approfondir la relation client. Cette réussite repose sur un cadre d’évaluation rigoureux garantissant des performances fiables, constantes et conformes aux standards d’excellence exigés par les conseillers.

En intégrant GPT-4 dans leurs processus, Morgan Stanley Wealth Management a transformé la manière dont les conseillers accèdent à la base de connaissances de l’entreprise et répondent aux besoins des clients. Aujourd’hui, plus de 98 % des équipes de conseillers utilisent activement AI @ Morgan Stanley Assistant, le chatbot interne de la firme, pour récupérer des informations de manière fluide.

“Cette technologie vous rend aussi intelligent que la personne la plus experte de l’organisation. Chaque client est différent, et l’IA nous aide à répondre aux besoins uniques de chacun.”
Jeff McMillan, Responsable de l’IA pour l’ensemble de l’entreprise chez Morgan Stanley

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Bâtir une fondation : des évaluations qui favorisent l’adoption

Déployer l’IA dans le secteur financier exigeait d’avoir la certitude que la technologie offrirait une valeur exceptionnelle tout en respectant les normes strictes de qualité et de fiabilité de l’entreprise.

Morgan Stanley a relevé ce défi en mettant en place un cadre d’évaluation systématique pour tester chaque cas d’usage avant son déploiement. Ces évaluations mesurent la performance des modèles dans des scénarios réels et guident les améliorations en s’appuyant sur des retours d’experts à chaque étape.

Pour ses premiers cas d’usage IA, l’équipe s’est fixé trois objectifs clairs :

• Accélérer l’accès à l’information pour économiser des heures de recherche documentaire aux conseillers.
• Automatiser les tâches répétitives comme la synthèse de rapports de recherche.
• Améliorer la pertinence des insights adaptés aux besoins clients.

Afin d’évaluer les performances de GPT‑4 face aux experts internes, Morgan Stanley a réalisé des évaluations de synthèse, testant la capacité du modèle à condenser d’immenses volumes de capital intellectuel et de contenus processés en résumés précis. Les réponses IA ont été notées par les conseillers et les ingénieurs prompt pour leur exactitude et leur cohérence, permettant d’affiner les prompts et d’améliorer la qualité de sortie.

Ce cadre d’évaluation a évolué au fil de l’expérience. Des évaluations de traduction ont été introduites pour mieux servir les clients multilingues, tandis que les méthodes de recherche d’information ont été finement ajustées en partenariat avec OpenAI afin de gérer une bibliothèque documentaire en pleine expansion.

“Nous sommes passés de la capacité à répondre à 7 000 questions à celle de répondre efficacement à n’importe quelle question issue d’un corpus de 100 000 documents.”
David Wu, Responsable Produit & Stratégie Architecture IA de Morgan Stanley

Jeff McMillan souligne également l’impact de réponses rapides et fiables : “Les conseillers peuvent désormais engager des conversations sur des sujets jamais abordés auparavant, car la barrière entre savoir et communication a disparu.”

Développer le succès : du projet pilote au déploiement à l’échelle de l’entreprise

Fort du succès de AI @ Morgan Stanley Assistant, l’équipe a lancé AI @ Morgan Stanley Debrief, un outil de synthèse de réunions alimenté par Whisper et GPT-4.

Debrief transforme les enregistrements Zoom, avec le consentement des clients, en livrables exploitables tels que :

• Notes clients intégrées automatiquement dans les systèmes CRM.
• Projets de suivi résumant les actions clés à valider et envoyer.

Les conseillers valident et ajustent les contenus générés par l’IA avant leur finalisation, maintenant un juste équilibre entre automatisation et supervision humaine.

Les deux outils ont bénéficié de l’approche basée sur les évaluations. Pour Debrief, l’équipe a constitué des jeux de données représentant différents types de réunions et a rigoureusement testé la capacité du modèle à capter les points d’action critiques sans générer d’erreurs.

“Les retours des conseillers sont extrêmement positifs. Ils sont plus engagés auprès des clients, et les suivis qui prenaient des jours se font désormais en quelques heures.”
Kaitlin Elliott, Responsable des Solutions Génératives IA chez Morgan Stanley

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Renforcer la confiance grâce aux contrôles

Pour répondre aux normes strictes de conformité du secteur financier, Morgan Stanley a intégré des contrôles qualité dans son cadre d’évaluation. Des tests quotidiens avec un ensemble de questions types détectaient les éventuelles failles et amélioraient la capacité du système à produire des réponses conformes.

“À partir des questions que nous posions et des résultats obtenus, nous travaillions avec OpenAI pour ajuster nos méthodes de recherche afin d’atteindre le niveau de précision exigé par Morgan Stanley.”
Kaitlin Elliott

La politique de non-rétention des données d’OpenAI a également permis de lever d’importantes inquiétudes en matière de sécurité, garantissant la confidentialité des données propriétaires de Morgan Stanley.

“L’une des premières questions posées est : OpenAI utilise-t-il nos informations pour entraîner ChatGPT public ? La volonté d’OpenAI de garantir une politique zéro rétention a été déterminante.”
David Wu

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98 % d’adoption, engagement renforcé et nouvelles opportunités de services

L’accent mis par Morgan Stanley sur la qualité et la fiabilité a abouti à des solutions sécurisées et adoptées massivement :

Résultat	Impact
Adoption IA	Plus de 98 % des équipes de conseil en gestion de patrimoine utilisent quotidiennement les outils IA.
Accès aux documents	Accès passé de 20 % à 80 %, réduisant considérablement le temps de recherche.
Temps consacré aux clients	Augmentation grâce à l’automatisation des tâches et à des insights plus rapides.

Ce solide cadre d’évaluation a enclenché un cercle vertueux pour le développement futur de solutions IA. Avec AI @ Morgan Stanley devenu une “super app” pour les collaborateurs, Morgan Stanley prévoit d’étendre ses cas d’usage à d’autres départements, notamment en adaptant les fonctionnalités de l’Assistant pour la division Securities.

“Nous construisons des plateformes qui soutiendront de nombreux autres cas d’usage. Debrief est aujourd’hui utilisé pour les conseillers, mais pourquoi ne pas l’ouvrir aux banquiers d’affaires parlant aux CFO ?”
David Wu

“C’est un changement fondamental qui améliore la qualité de nos contenus et crée de nouveaux produits et services imaginés par ceux qui connaissent intimement les problématiques.”
Jeff McMillan

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Source :
Shaping the future of financial services – OpenAI

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Analyse et Perspectives IA

Que doit en retirer une société du même secteur ?

• Mettre en place un cadre d’évaluation IA robuste pour garantir des déploiements sûrs et efficaces.
• Allier automatisation et supervision humaine pour maximiser la productivité sans compromettre la qualité.
• Axer les projets IA sur des gains de performance immédiats : accès à l’information, automatisation des tâches, amélioration de la relation client.
• Penser à l’échelle dès le début, en anticipant des cas d’usages étendus dans plusieurs départements.

Comment iA-match peut l’y aider ?

• Bâtir votre stratégie d’IA générative : iA-match vous aide à concevoir une stratégie alignée sur vos objectifs métiers et conformité réglementaire.
• Coaching & Facilitation IA : Nos coachs accompagnent vos équipes pour favoriser l’adoption rapide de l’IA générative.
• Conseil en gouvernance de l’IA : Nous structurons des cadres d’évaluation, de tests et de conformité pour sécuriser vos déploiements IA.
• Mise à disposition de profils IA : iA-match fournit des experts en évaluation IA, ingénierie de prompts et DataOps pour accélérer vos projets.
• Préparez votre Direction à l’ère de l’IA : Formations ciblées pour vos comités de direction sur la gouvernance, la stratégie et les risques liés à l’IA.
• Transformation IA des processus métier : Nous optimisons vos workflows internes en intégrant des assistants IA personnalisés et des outils de synthèse.

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