Secteur d’activité : E-commerce, FinTech, contenus numériques, télécommunications
Nom du client final : Rakuten Group, Inc.
Rakuten : Tirer parti des données pour améliorer le service client, l’expérience d’achat et le conseil B2B
Le groupe Rakuten, basé à Tokyo, compte plus de 1,8 milliard de membres dans le monde interagissant avec son écosystème de plus de 70 services en ligne dans les domaines du commerce électronique, de la fintech, du contenu numérique et des communications.
Rakuten opère également en tant qu’entreprise B2B de diverses manières, notamment en aidant plus de 57.000 commerçants japonais à vendre en ligne aux clients japonais, en fournissant des solutions de commerce électronique et de publicité à de grandes entreprises sur les marchés internationaux, et en construisant et exploitant des réseaux mobiles.
Alors que Rakuten cherche à offrir une valeur toujours croissante à ses clients, l’importance des données ne peut être surestimée. Cela inclut les vastes quantités de données transactionnelles et comportementales provenant de l’écosystème de services de Rakuten, jusqu’aux données commerciales internes conservées dans des fichiers PDF ou Word.
« Pour nous, l’actif de données est l’actif d’entreprise clé », a déclaré Yusuke Kaji, directeur général de l’IA pour les entreprises chez Rakuten Group, Inc.
Avec l’IA, Rakuten trouve des moyens innovants d’exploiter cet actif : « Nous pensons que les modèles d’IA, tels que ceux développés par OpenAI, sont le moyen d’amplifier l’impact que nous pouvons avoir sur les données », a déclaré Kaji. En partenariat avec OpenAI, Rakuten, dont le siège est à Tokyo, établit une norme sur la manière dont les entreprises du monde entier peuvent aborder les initiatives d’IA générative avec la sécurité et la confidentialité au premier plan.
Exploiter les données pour améliorer le service client, l’expérience d’achat et le conseil B2B
Rakuten a rapidement commencé à utiliser l’API d’OpenAI : ils ont commencé à construire avec GPT‑3.5 et ont même créé leur propre chatbot interne pour les employés avant le lancement de ChatGPT Enterprise.
L’objectif de Rakuten est de devenir une « entreprise d’autonomisation par l’IA ». Ils utilisent Code Interpreter et RAG (génération augmentée par récupération) avec les modèles d’OpenAI pour comprendre et extraire de la valeur à partir de données complexes et non structurées, et les résultats ont permis aux clients et aux entreprises de nouvelles manières :
- Auparavant, les utilisateurs devaient attendre des jours pour obtenir une réponse à un ticket de service client. « En utilisant l’API d’OpenAI avec RAG sur notre base de connaissances interne, nous sommes maintenant en mesure de répondre et d’aider les utilisateurs automatiquement », a déclaré Kaji. Cette innovation a considérablement amélioré les délais de réponse et l’efficacité.
- Peu de personnes ont le temps de parcourir des centaines d’avis d’utilisateurs lorsqu’elles font des achats, c’est pourquoi Rakuten développe une fonctionnalité qui extrait les sujets clés et résume les avis.
« Cela permettra aux utilisateurs d’accéder et d’explorer les informations de manière beaucoup plus structurée », a déclaré Kaji.
- La récupération de connaissances a également eu un impact important sur l’activité B2B de Rakuten. Les consultants de Rakuten permettent désormais aux commerçants et aux entreprises de bénéficier d’informations exploitables à partir de la richesse des données de l’entreprise, telles que les analyses de marché et les tendances de vente.
Source : OpenAI – « Pairing data with APIs to unlock customer value »
URL : https://openai.com/index/rakuten/
Analyse et Perspectives IA
Que doit en retirer une société du même secteur ?
Les entreprises opérant dans des écosystèmes numériques complexes peuvent tirer plusieurs enseignements de l’approche de Rakuten :
- Valorisation des données internes : L’exploitation des données transactionnelles et comportementales, même non structurées, peut offrir des insights précieux pour améliorer les services et produits.
- Amélioration de l’expérience client : L’intégration de l’IA pour automatiser et personnaliser les interactions client peut réduire les délais de réponse et augmenter la satisfaction.
- Optimisation des services B2B : L’utilisation de l’IA pour analyser les tendances du marché et fournir des recommandations peut renforcer les relations avec les partenaires commerciaux.
Comment iA-match peut l’y aider ?
iA-match peut accompagner les entreprises dans la mise en œuvre de solutions similaires à celles de Rakuten :
- Bâtir votre stratégie d’IA générative : Élaboration d’une feuille de route pour intégrer l’IA dans les processus métier, en identifiant les cas d’usage à fort impact.
- Transformation IA des processus métier : Automatisation des tâches répétitives et amélioration de l’efficacité opérationnelle grâce à l’IA.
- Coaching & Facilitation IA : Formation des équipes internes à l’utilisation des outils d’IA et à l’interprétation des résultats pour une adoption réussie.
- Conseil en gouvernance de l’IA : Mise en place de cadres de gouvernance pour assurer la conformité, la sécurité et l’éthique dans l’utilisation de l’IA.
- Mise à disposition de profils IA : Fourniture d’experts en IA pour soutenir les projets internes et accélérer le développement de solutions personnalisées.
- Préparez votre Direction à l’ère de l’IA : Sensibilisation et formation des dirigeants aux enjeux stratégiques de l’IA pour une prise de décision éclairée.
#ia #rakuten #openai #gpt #rag #ecommerce #fintech #telecom #transformationdigitale #experienceclient #iaenentreprise #iamatch